eCRF e-karta obserwacji pacjenta
Dla farmacji ebiostat.pl
12 years of experience

Uszczegółowienie metodologii badania satysfakcji klienta

 

Badania satysfakcji klientów realizowane są w firmie Biostat z wykorzystaniem odpowiednich metod i technik –jakościowych i ilościowych.

 

W zakresie stosowanych badań jakościowych zawiera się:

  • metoda tajemniczego klienta (analiza luki 3 i 4)
  • wywiady pogłębione (IDI)
  • analiza skarg, wniosków i informacji zwrotnych od klienta (jako metoda wspomagająca; luka 1-5)
  • analiza specyfikacji z zakresu utrzymania jakości usług (luka 2)
  • analiza opinii w przestrzeni wirtualnej – na forach internetowych, na portalach społecznościowych (metoda wspomagająca względem innych metod; luka 1-5)
Techniki stosowane w ilościowych badaniach satysfakcji klienta zależne są od miejsca realizacji badań:
Badania terenowe Badania nieterenowe
W miejscu świadczenia usług lub w ich bezpośrednim sąsiedztwie Poza miejscem świadczenia usług - w oparciu o operat losowy lub w oparciu o operat dostarczony przez Zamawiającego
jawne niejawne
pracownicy są poinformowani o realizacji badań, które prowadzone są w miejscu świadczenia usług pracownicy nie są poinformowani o realizacji badań, które prowadzone są w przestrzeni znajdującej się w bezpośrednim sąsiedztwie miejsca świadczenia usług
  • tradycyjna ankieta papierowa PAPI do samodzielnego wypełnienia
  • tradycyjny kwestionariusz wywiadu wypełniany przez ankietera
  • ankieta elektroniczna CAPI z wykorzystaniem laptopów ankieta elektroniczna CAPI z wykorzystaniem infokiosków (w przypadku badań długookresowych, ukierunkowanych na monitoring satysfakcji)
  • kwestionariusz wywiadu CATI
  • kwestionariusz ankiety CAWI

W przypadku badań ilościowych wykonywane są:

  • obliczenia współczynnika zadowolenia klienta (Customer Satisfaction Index)
  • analizy oparte na metodzie SERVQUAL
  • analizy lustrzane - porównanie opinii klientów na temat obsługi z opiniami pracowników na temat własnej pracy

Współczynnik zadowolenia klienta (CSI) to wynik analizy poziomu zadowolenia klientów z produktu lub usługi w każdym z wyszczególnionych wymiarów, z uwzględnieniem ich zróżnicowanej istotności określanej przez klientów. W oparciu o deklaracje badanych na temat istotności poszczególnych wymiarów określane są wagi wymiarów, które następnie są odpowiednio zestawiane ze średnimi wartościami zadowolenia. Związek między zadowoleniem z produktu lub usługi a istotnością określonych wymiarów przedstawia się na mapie jakości. Wskaźnik CSI oraz uśredniona waga wymiarów stanowią punkt przecięcia dwóch osi. Punkt ten dzieli pole wykresu na 4 części, z których każda obrazuje inny typ współczynnika:

  • współczynniki z pierwszej ćwiartki to współczynniki mało istotne – odnoszą się do wymiarów w przypadku których istotność jest oceniana relatywnie niżej a zadowolenie relatywnie wyżej
  • współczynniki z drugiej ćwiartki to współczynniki, których wartość należy utrzymać, gdyż odnoszą się do wymiarów w przypadku których zarówno istotność, jak i zadowolenie oceniane są relatywnie wyżej
  • współczynniki z ćwiartki trzeciej to współczynniki wymagające poprawy na dalszej kolejności. Odnoszą się one do wymiarów w przypadku których odnotowane zostało zarówno niższe zadowolenie, jak i niższa istotność
  • w ćwiartce czwartej lokują się współczynniki wymagające poprawy w pierwszej kolejności. Odnoszą się one do wymiarów, w odniesieniu do których wskazywano relatywnie wysoką istotność oraz relatywnie niskie zadowolenie
Prezentacja sposobu analizy
Tabela 2. Istotność wymiarów zadowolenia
Wymiary zadowolenia klienta Istotność wymiarów - perspektywa klienta Waga wymiaru Waga względna
Bardzo ważny Ważny Średnio ważny Mało ważny Zupełnie nieważny
5 4 3 2 1
cena usługi 60 52 23 2 19 3,846154 0,140713
jakość produktów zastosowanych do wykonania usługi 55 39 38 20 4 3,775641 0,138133
wizualny efekt końcowy 95 45 10 4 2 4,455128 0,162992
szybkość wykonania usługi 45 27 24 23 37 3,128205 0,114447
dostosowanie czasu wykonania usługi do możliwości klienta 62 34 21 24 15 3,666667 0,134146
staranność wykonawcy podczas wykonywania usługi 85 35 31 3 2 4,269231 0,156191
ukierunkowanie wykonawcy na potrzeby klienta 84 34 22 16 0 4,192308 0,153377
          suma 27,33333  
          średnia 3,904762  
Tabela 3. Zadowolenie z usługi i CSI
Wymiary zadowolenia klienta Zadowolenie z usługi - perspektywa klienta Średnia ocena wymiaru CSI - cząstkowe
Bardzo ważny Ważny Średnio ważny Mało ważny Zupełnie nieważny
5 4 3 2 1
cena usługi 30 32 67 17 10 3,352564 0,471749
jakość produktów zastosowanych do wykonania usługi 24 36 56 29 11 3,211538 0,44362
wizualny efekt końcowy 19 25 45 36 31 2,775641 0,452409
szybkość wykonania usługi 34 28 67 15 12 3,365385 0,385157
dostosowanie czasu wykonania usługi do możliwości klienta 38 30 65 14 9 3,474359 0,466073
staranność wykonawcy podczas wykonywania usługi 27 21 47 45 16 2,987179 0,466572
ukierunkowanie wykonawcy na potrzeby klienta 31 28 58 22 17 3,217949 0,49356
            CSI 3,179138
Rysunek 1. Mapa jakości
We wskazanym przykładzie usługa wymaga poprawy w pierwszej kolejności w takich wymiarach jak wizualny efekt końcowy oraz staranność wykonawcy. Najbliżej ćwiartki III i IV znajdują się takie wymiary usługi jak jakość zastosowanych produktów oraz cena. Wymiary te warto poprawić, jednak w dalszej kolejności. Podobnie należy zapatrywać się na ukierunkowanie wykonawcy na potrzeby klienta. Chociaż wymiar ten lokuje się w ćwiartce trzeciej, znajduje się na 3 miejscu pod względem istotności a poziom zadowolenia z usługi w tym wymiarze nie jest relatywnie wysoki. W przypadku dwóch pozostałych wymiarów, a w szczególności w przypadku szybkości wykonania usługi dopuszczalna jest redukcja nakładów i przeznaczenia ich na dopracowanie usługi w innych aspektach, gdyż wymiar ten charakteryzuje najniższy poziom istotności, a zadowolenie z usługi w tym wymiarze jest relatywnie wysokie.

 

Metoda SERVQUAL to metoda oceny jakości usług opracowana przez zespół amerykańskich naukowców pod kierownictwem profesora A. Parasuramana na Uniwersytecie w Miami. Metoda wpisuje się w model jakości usług (pięciu luk) i w szczególności eksploruje lukę 5, czyli różnicę między poziomem spełnienia oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta. Inaczej mówiąc, to analiza rozbieżności między tym, czego klient oczekiwał, a tym, co otrzymał.

Sposób realizacji badania
Badanie luki 5, zgodnie z metodą ServQual przeprowadza się w firmie Biostat za pomocą dwóch kwestionariuszy (lub jednego dwuczęściowego – w zależności od rodzaju usługi) z których każdy zawiera odpowiednie twierdzenia: pierwszy – z zakresu oczekiwań, drugi – z zakresu postrzegania wykonanej usługi. Pytania zawarte w obu kwestionariuszach odnoszą się do tych samych wymiarów.
Podstawowy zestaw wymiarów, do których przyporządkowywane są odpowiednie pytania przedstawia się następująco:

  • elementy materialne – np. wygląd pomieszczeń, wyposażenie, infrastruktura, materiały promocyjne, ubiór, zachowanie i prezentacja personelu
  • solidność – np. zdolność wykonania usługi we właściwy sposób i na obiecanym poziomie, na czas
  • reakcja na oczekiwania – np. szybkość reakcji na oczekiwania stawiane przez klientów, gotowość udzielenia pomocy w trakcie realizacji usługi, gotowość do reagowania na sygnały niezadowolenia, wrażliwość na potrzeby klientów
  • kompetencja – odpowiednie zachowanie personelu, umiejętność wzbudzania zaufania, zapewnienia bezpieczeństwa
  • empatia – zindywidualizowane podejście do klienta, umiejętność zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów oraz wczuwanie i utożsamianie się z nimi.
W zależności od celu badań możliwa jest modyfikacja wymiarów i przypisywanych do nich pytań. Na ogół łączna liczba pytań zgrupowanych we wszystkich wymiarach zawiera się w przedziale od 20 do 40.

Respondenci odpowiadają na poszczególne pytania wskazując odpowiednią opcję na skali Likerta (5 lub 7 stopniowej), do której przypisane są odpowiednie wartości liczbowe (z zakresu 1-5 lub 1-7).
Dodatkowo, respondenci określają wagę poszczególnych wymiarów satysfakcji poprzez rozdysponowanie 100 punktów we wszystkich możliwych wymiarach.

Poniżej znajduje się przykładowa tabelaryczna prezentacja metody SERVQUAL
Tabela 2. Przykładowa tabelaryczna prezentacja metody SERVQUAL
twierdzenia średnie oceny różnice średnich ocen - bez uwzględnienia wag wagi różnice średnich ocen - z uwzględnieniem wag
Jak być powinno Jak jest
Firma dysponuje nowoczesnym wyposażeniem wnętrza 3,725 3,445 -0,28 16,65 -0,04662
Wnętrze firmy pozwala na zachowanie poufności w czasie komunikacji z personelem 4,09 3,52 -0,57 16,65 -0,09491
Firma dysponuje ciekawymi materiałami promocyjnymi 4,48 4,14 -0,34 16,65 -0,05661
Ubiór pracowników firmy wzbudza zaufanie 4,695 4,69 -0,005 16,65 -0,00083
wskazania w obrębie wymiaru - elementy materialne 4,2475 3,94875 -0,29875 16,65 -0,04974
Pracownicy firmy wykonują usługę przynajmniej na takim poziomie jaki obiecują 4,495 4,315 -0,18 29,97 -0,05395
Usługa jest wykonywana zgodnie z określonym terminem 4,565 4,245 -0,32 29,97 -0,0959
Firma wywiązuje się ze wszystkich składanych obietnic w związku z realizacją usługi 3,98 3,755 -0,225 29,97 -0,06743
Firma wykonuje usługę poprawnie już za pierwszym razem, bez potrzeby dokonywania poprawek 4,2 3,85 -0,35 29,97 -0,1049
wskazania w obrębie wymiaru - solidność 4,31 4,04125 -0,26875 29,97 -0,08054
Pracownicy firmy reagują na oczekiwania w zakresie wykonania usługi w odpowiedno krótkim czasie 3,975 3,645 -0,33 20,05 -0,06617
Pracownicy firmy są pomocni w rozwiązaniu wątpliwości, jakie pojawiły się w związku z realizacją usługi 4,06 3,835 -0,225 20,05 -0,04511
Pracownicy firmy są skłonni dostosować usługę do moich specyficznych wymagań 3,68 3,345 -0,335 20,05 -0,06717
Pracownicy firmy życzliwie reagują na moje oczekiwania 4,005 3,86 -0,145 20,05 -0,02907
wskazania w obrębie wymiaru - reakcja na oczekiwania 3,93 3,67125 -0,25875 20,05 -0,05188
Pracownicy firmy dysponują odpowiednią wiedzą z zakresu świadczenia usługi 4,35 4,385 0,035 22,98 0,008043
Pracownicy firmy potrafią odpowiedzieć mi na każde pytanie 3,78 3,745 -0,035 22,98 -0,00804
Pracownicy firmy wzbudzają zaufanie 4,595 4,67 0,075 22,98 0,017235
Pracownicy firmy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały 4,6 4,445 -0,155 22,98 -0,03562
wskazania w obrębie wymiaru - kompetencja 4,33125 4,31125 -0,02 11,25 -0,00225
Pracownicy firmy okazują chęć zrozumienia moich oczekiwań 4,5 4,33 -0,17 11,25 -0,01913
Pracownicy firmy traktują mnie w sposób indywidualny 3,88 3,7 -0,18 11,25 -0,02025
Pracownicy firmy potrafią dostosować swój czas pracy do moich oczekiwań 4,06 3,83 -0,23 11,25 -0,02588
Pracownicy firmy wskazują mi rozwiązania zaświadczające, że dobrze zapoznali się z moimi oczekiwaniami 3,96 3,625 -0,335 11,25 -0,03769
wskazania w obrębie wymiaru - empatia 4,1 3,87125 -0,22875 11,25 -0,02573
    średnia -0,215   -1,06

 

 

Nasi klienci:
Zadzwoń do nas Napisz