Net Promotion Score.

Net Promotion Score ujawnia skłonność do polecenia firmy swoim znajomym. Jest to główna kwestia, na której to narzędzie się koncentruje. NPS bywa określany jako najważniejszy wskaźnik, a do tego opiera się tylko na jednym pytaniu: W skali od zera do dziesięciu, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz firmę X swoim znajomym?. To pytanie wyjściowe, które pozwala podzielić ankietowanych na trzy grupy. Pierwsza z nich to grupa tzw. promotorów marki, druga to obojętni, a trzeci to krytycy, malkontenci.

Omawiany wskaźnik lojalności odnosi się do klienta, u którego pojawiła się już satysfakcja. NPS zaliczany jest do grupy wskaźników, które podkreślają aspekt afektywny, więc odnosi się do emocji danego klienta względem danego produktu czy usługi. Za twórcę tego wskaźnika uznaje się F.F. Reichelda, który to za podstawę rozwoju biznesu uznał skłonność klientów do rekomendacji usługi, a nie sam zakup. Siła rekomendacji bierze się stąd, że osoba, która poleca daną firmę w zastaw daje swoją reputację. Po tym czy klient jest gotów wystawić swoje dobre imię i zarekomendować daną firmę przedsiębiorca ma szansę sprawdzić lojalność klientów.

Trzy grupy, które mówią wszystko o lojalności klientów

O przynależności do danej grupy decyduje obrana wartość na skali. Promotorzy to Ci, którzy wybrali wartość 9 lub 10. Obojętni mieszczą się w przedziale 7-8. Natomiast reszta respondentów to krytycy. Obliczanie Net Promotion Score polega na odjęciu ilości procentowej promotorów od ilości procentowej krytyków. Jednak należy pamiętać, że wskaźnik ten wyrażany jest liczbowo, a nie procentowo. Twórca tego wskaźnika obliczył, że przeciętna wartość NPS dla firm mieści się w przedziale 10-15. Dążąc do wzrostu firmy należy ograniczyć ilość krytyków, a tym samym otrzymać możliwie największą ilość promotorów marki.

NPS wskazuje na związek między rozwojem firmy, a tym, co myślą i jakie postawy względem danej firmy przyjmują konsumenci. W końcu to konsumenci są tymi, którzy tworzą pogląd na temat usług i konsumpcji, a także są głównym celem podejmowanych przez firmę działań. Net Promotion Score odnajduje zastosowanie również w porównywaniu wyników w czasie, w różnych oddziałach firm itp..

Kilka zalet NPS

 

NPS pozwala na obserwację kondycji marki, a prostota tego wskaźnika sprawia, że wielu z badanych jest skłonnych do podjęcia uczestnictwa w takim badaniu. Należy pamiętać, że konsument chce być wysłuchany i należy dać mu taką możliwość. Ponadto do zalet tego wskaźnika można zaliczyć:

  1. uniwersalny charakter, który umożliwia zastosowanie go w różnych częściach świata
  2. szybkość przeprowadzenia badania
  3. niskie koszty przeprowadzenia badania
  4. umocnienie relacji z konsumentami
  5. umożliwienie monitorowania kierunku zmian firmy.

NPS wskazuje na emocjonalną więź konsumenta z marką, która powiązana jest z zaufaniem klienta. Warto zauważyć, że wizerunek, który marka sobie tworzy odzwierciedla się w osobowości, a także w stylu życia klienta. Mówiąc o lojalności klienta zawsze należy stawiać go na pierwszym planie, pozwolić mu mówić i wysłuchiwać go. Tylko działania, które są nakierowane bezpośrednio na klienta mogą przynieść pozytywny efekt.

 

Inne przydatne wskaźniki:

 

Badania satysfakcji klienta
korzystaj z gotowych narzędzi