Tajemniczy Klient

Realizujemy badania tajemniczego klienta na terenie całego kraju. Prowadzimy kompleksowe "audyty" jak również pojedyncze wizyty zgodnie ze specyfikacją Klienta.

Dlaczego warto skorzystać z naszej usługi tajemniczy klient ?
Oferta do pobrania w formacie pdf

Metoda Mystery Shopping - Tajemniczy Klient - jest powszechnie stosowanym narzędziem do badania obsługi klienta. Różnorodne możliwości wyboru oferty handlowej determinują nacisk na profesjonalną obsługę klienta. Wysoka jakość obsługi Klienta jest szansą na uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Poziom prezentacji produktów jest kluczowym czynnikiem wyróżniającym przedsiębiorstwo na tle konkurencji, jak też i podstawą budowania trwałych więzi na linii przedsiębiorca – konsument, które przekładają się na wielkość sprzedaży.

W celu sprawnego przeprowadzenia badania należy przygotować program jego realizacji w oparciu o następujące kwestie:

Określenie obecnej formy zarządzania obsługą klienta i ocena jej efektywności;
Określenie działań zmierzających do przełożenia wysokich standardów obsługi klienta na wyniki sprzedażowe przedsiębiorstwa;
Propozycja zmian mających na celu podniesienie efektywności obecnych form zarządzania obsługą klienta.

Metody realizacji badania to bezpośrednia wizyta w punkcie sprzedaży.

AUDYTORZY MYSTERY SHOPPING

Realizację terenową badania tajemniczy klient przeprowadzają audytorzy, którzy po odbyciu szkolenia przyjmą rolę faktycznego klienta badanej placówki. Audytorzy powinni spełniać następujące kryteria:
Profil osobowy zgodny z osobą potencjalnie zainteresowaną zakupem produktu – charakterystyka takiej osoby opiera o czynniki jak wiek, płeć audytora, ubiór.
Audytorzy to osoby zamieszkujące na terenie objętym badaniem.

Audytorzy typowani są w oparciu o określenie stopnia znajomości predyspozycji do przeprowadzenia badania na podstawie przedstawionych przez kandydatów materiałów oraz rozmowy kwalifikacyjnej.

Przebieg wizyty tajemniczego klienta w placówce

Rozpoznanie placówki – w zależności od ilości klientów audytor oczekuje na dogodny moment do przeprowadzenia wywiadu, zbierając w tym czasie informacje na temat oferty i wyposażenia sklepu. Jeżeli zaś w punkcie nie ma akurat obsługiwanych klientów audytor czeka, aż sprzedawca sam podejdzie. Jeśli powyższe zachowanie nie występują wówczas audytor sam rozpoczyna rozmowę;
Rozmowa ze sprzedawcą – audytor wykazuje zainteresowanie ofertą placówki, a sama rozmowa opiera się o zadanie od kilku do kilkunastu pytań oraz analizę reakcji Sprzedawcy,
Raport z przebiegu wizyty - po zrealizowaniu wizyty w placówce audytor relacjonuje jej przebieg i ocenia poszczególne elementy obsługi klienta posługując się zestandaryzowaną ankietą.

Analiza danych

Pozyskane informacje zostaną zakodowane w postaci zestawień statystycznych. Na potrzeby Zleceniodawcy z pozyskanych danych opracowany jest syntetyczny raport wynikowy pozwalający m.in. porównać poszczególne placówki. Przejrzyste zestawienie wyników umożliwia nie tylko ocenę aktualnej obsługi, ale pozwoli również na przygotowanie prognoz rozwojowych, uwzględniających m.in. istotność poszczególnych obszarów oraz czynników obsługi klienta w oparciu o standardy i strategię przedsiębiorstwa, jak również wyniki innych badań rynkowych.

Po koncepcyjnym przygotowaniu projektu tajemniczy klient następuje proces wdrażania wyników. Przedsiębiorstwo na tym etapie zna już odpowiedzi na postawione wstępnie pytania i potrafi określić różnice miedzy stanem oczekiwanym a rzeczywistym. Wówczas powinna nastąpić druga faza koncepcyjna, polegająca na stworzeniu mechanizmów umożliwiających poprawę sytuacji, np. rozmów z pracownikami, dodatkowych szkoleń, modyfikacji standardów, oferty.

Badanie Tajemniczy Klient to nie jedyna możliwość jaką dają badania decydentom. Poza tymi badaniami przydatne w pozyskiwaniu informacji są padania opinii pracowników oraz badania opinii Klientów.
Proces pozyskania opinii pracowników oraz Klientów zrealizować można za pomocą jednej z metod:

wywiady kwestionariuszowe (PAPI)
indywidualne wywiady pogłębione (IDI)
badanie może być również wzbogacone metodami wywiadów telefonicznych mystery calling (CATI) oraz ankiet internetowych (CAWI).

Posiadamy bogate doświadczenie w wykorzystaniu powyższych rozwiązań oraz dysponuje zaawansowaną platformą techniczną do ich realizacji.