W celu poprawy interakcji z klientami firmy dobrym rozwiązaniem jest monitorowanie poziomu ich zadowolenia ze współpracy. Przedsiębiorstwa, którym zależy na dobrych relacjach ze swoimi klientami czy też partnerami handlowymi, powinny nie tylko wdrażać rozwiązania usprawniające procesy b2c lub b2b, ale również kontrolować czy rozwiązania te mają realne przełożenie na poprawę wizerunku firmy.
Przedsiębiorstwa dążące do spełnienia wymagań normy ISO 9001:2000 oraz ISO 9004:2000 powinny badać poziom satysfakcji swoich Klientów ponieważ pierwszą z ośmiu zasad jakości jest zadowolenie Klienta. Realizacja badania przez naszą firmę dzięki krótkiemu czasowi realizacji, profesjonalnym narzędziom badawczym oraz wszechstronnej analizie danych zdecydowanie podnosi wiarygodność badania w oczach audytorów.
Klienci niejako we własnym interesie, często wskazują konkretne przykłady obszarów, którym należy poświęcić więcej uwagi oraz te, których funkcjonowanie nie budzi większych zastrzeżeń.
Zalety płynące z prowadzenia badań satysfakcji klientów:
- Wiarygodne źródło informacji na temat mocnych i słabych stron firmy,
- Pozyskanie cennych wskazówek, sugestii czy uwag,
- Możliwość podjęcia działań usprawniających procesy b2c oraz b2b ,
- Identyfikacja czynników determinujących poziom satysfakcji.
Ważnym elementem związanym z badaniami satysfakcji klientów czy kontrahentów jest identyfikacja mocnych oraz słabych stron organizacji, jak też wskazanie potencjalnych szans i zagrożeń jej rozwoju. Czynniki te składają się na Analizę SWOT:
- Strengths (mocne strony),
- Weaknesses (słabe strony),
- Opportunities (szanse),
- Threats (zagrożenia).
Stosowane metody badawcze:
- Wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo (CATI)
- e-badanie (ankieta online)
- Bezpośredni wywiad kwestionariuszowy (ankieta)
