Badanie lojalności klientów - nps.

Badanie lojalności klientów
przy użyciu wskaźnika NPS.

Badania satysfakcji klientów w bezpośredni sposób łączą się ze wskaźnikiem Net Promoter Score (NPS). Jest to jedna z najdokładniejszych miar lojalności konsumentów, której historia sięga 2003 roku, kiedy została zaprezentowana po raz pierwszy przez stratega biznesowego Freda Reichhelda. Stwierdził on, że dotychczasowe metody badań zadowolenia konsumenckiego były zbyt skomplikowane i postanowił zastąpić je jednym pytaniem. Do tego czasu powstało kilka wersji badania NPS, które są modyfikowane w zależności od potrzeb poszczególnych firm. Niemniej ich istota pozostaje stale taka sama.

Jedno pytanie - trzy możliwości.

Reichheld zastąpił dotychczasowe metody badania satysfakcji klientów jednym pytaniem, którego treść brzmi "Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani markę X znajomym lub kolegom z pracy?”. Odpowiedzi na nie przyjmują wartości w skali od 0 do 10, przy czym 0 oznacza "nigdy jej nie polecę", a 10 - "na pewno ją polecę". Analiza odpowiedzi pozwala wyłonić trzy grupy klientów danej marki, do której zalicza się:
  • krytyków marki - respondenci, którzy wybrali odpowiedzi od 0 do 6, a więc takie, które interpretuje się jako niezadowolenie z usług bądź oferty marki. Klienci z tej grupy są nielojalni i najprawdopodobniej zrezygnują z usług firmy w niedługim czasie, o ile nie podejmie ona dodatkowych starań aby ich zatrzymać.
  • obojętnych - do tej grupy włączone są osoby, które zaznaczyły odpowiedzi od 7-8. Nie można ich uznać za lojalnych, gdyż istnieje duża szansa, że zainteresują się ofertą konkurencji. Tej grupie należy poświęcić jak najwięcej uwagi aby utrzymać ich przy sobie. W tym przypadku zalecane jest pogłębione badanie satysfakcji klienta aby dokładniej poznać ich potrzeby.
  • promotorów marki - ich odpowiedzi zawierają się w przedziale 9-10. Są zadowoleni z usług marki i entuzjastycznie podchodzą do jej usług/produktów. Im większa grupa promotorów tym lepsze wyniki sprzedaży i większa stabilność biznesu.
Wskaźnik NPS pozwala oszacować lojalność klientów, a przez to - silnie koreluje z rozwojem biznesu, gdyż dzięki niemu można stwierdzić, jakie działania są potrzebne do polepszenia wyników sprzedażowych.
Dlaczego warto.

Badania Net Promoter Score uznaje się za niezwykle efektywne i optymalne w mierzeniu zadowolenia konsumenckiego i lojalności klientów. Na ich korzyść przemawiają liczne zalety, jak chociażby prostota metodologii czy niskie koszty. Tego rodzaju badanie pozwala na łatwą i przejrzystą analizę, która nie powinna być przesadnie pracochłonna. Kluczowe jest jednak, aby badanie zostało przeprowadzone przez niezależną firmę zewnętrzną - w innym wypadku jego wyniki mogą nie być w pełni wiarygodne.

Ponadto możliwe jest uszczegółowienie standardowego pytania NPS i nawiązanie do m.in. zadowolenia z konkretnych produktów, dostępnej oferty, obsługi w placówkach stacjonarnych czy nawet strony internetowej danej marki. Dzięki temu łatwiej jest podjąć decyzje na temat zmian w wybranych obszarach.

Zadzwoń do nas Napisz