Badania satysfakcji i lojalności klientów.
Zadowolony klient wraca!

W warunkach rosnącej konkurencji przedsiębiorstwa dążą do utrzymania przewagi zdobywając stałych, wiernych klientów. Strategia taka okazuje się korzystniejsza od strategii pozyskiwania nowych klientów, pozwala bowiem na uzyskanie większych zysków, przy niższym poziomie nakładów. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że usatysfakcjonowany klient nie tylko po raz kolejny skorzysta z usługi, ale również – że zarekomenduje ją innym. W jaki sposób jednak dowiedzieć się, czy Klient jest zadowolony i lojalny względem firmy? W tym celu świetnie sprawdzają się cykliczne badania opinii klienta za pomocą elektronicznej ankietyzacji.

Pojęcie lojalności ma dwuwymiarowy charakter. Po pierwsze, lojalność należy odnosić do zachowań (wymiar behawioralny), co w przypadku klientów na ogół sprowadza się do powtarzalności w zakresie korzystania z usług danego przedsiębiorstwa. Po drugie, lojalność ma również wymiar świadomościowy, co – w odniesieniu do klientów – oznacza określony pozytywny stan emocjonalny, względem przedsiębiorstwa, jego produktów lub usług.

Oferta badania lojalności klientów.
W firmie Biostat badania lojalności klientów mogą być wykonywane:

  • jako odrębne badania
  • wraz z badaniem satysfakcji klientów
  • jako badania cykliczne - w ramach monitoringu lojalności, w formie badań panelowych lub prowadzonych z użyciem oprogramowania do ankietyzacji online.

Nasze rozwiązania badawcze.

Cykliczne badania ankietowe satysfakcji i lojalności klientów realizujemy z wykorzystaniem naszego autorskiego oprogramowania do ankietyzacji elektronicznej - CATI-SYSTEM. Jest to nowoczesna aplikacja, pozwalająca w prosty i szybki sposób dokonywać pomiarów stopnia przywiązania klientów do firmy/marki. Jest ona wyposażona w moduł automatycznego generowania raportów oraz wykonywania analizy statystycznej na podstawie uzyskanych odpowiedzi.

W firmie Biostat lojalność klientów określana jest – między innymi - przy pomocy następujących wskaźników:

  • Customer Loyalty Ratio w wersji standardowej

    Wskaźnik bazuje na prawdopodobieństwie dokonania przez klienta ponownego zakupu, a dokładniej - na deklaracjach klientów dotyczących przyszłych zachowań zakupowych. Wskaźnik, w wersji standardowej, to odsetek klientów deklarujących warunkową i  bezwarunkową chęć zakupu wśród ogółu badanych klientów.

  • Customer Loyalty Ratio w wersji wzmocnionej

    Wskaźnik bazuje na prawdopodobieństwie dokonania przez klienta ponownego zakupu, a dokładniej - na deklaracjach klientów dotyczących przyszłych zachowań zakupowych. Wskaźnik, w wersji wzmocnionej, to odsetek klientów deklarujących bezwarunkową chęć zakupu wśród ogółu badanych klientów. Warunkową chęć zakupu od chęci bezwarunkowej różni postawa zakupowa, w okolicznościach utrudniających dokonanie zakupu danego produktu oraz w warunkach pojawienia się innych, porównywalnych i konkurencyjnych produktów.

  • Net Promoter Score (NPS)

    Wskaźnik bazuje na prawdopodobieństwie rekomendacji przedsiębiorstwa/usługi/produktu. Prawdopodobieństwo rekomendacji zwykło się badać poprzez kierowanie do respondentów następującego pytania: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleci Pan/i firmę X swoim znajomym?”. Badani udzielają odpowiedzi na skali od 0 do 10. W zależności od dokonania wyboru punktu na skali respondentów klasyfikuje się jako: „promotorów” (9-10), „klientów pasywnych” (7-8) oraz „malkontentów” (0-6). Wskaźnik stanowi różnicę procentową „promotorów” i „malkontentów”. Niski wskaźnik informuje o niebezpieczeństwie odejścia klientów, w sytuacji pojawienia się alternatywnej oferty firmy konkurencyjnej oraz pozwala przypuszczać, że znaczna część klientów może być zmuszona do korzystania z dotychczasowej oferty z braku takiej alternatywy.

  • Customer Efford Score

    Wskaźnik odnosi się do wysiłku, jaki klient zmuszony był podjąć w celu finalizacji transakcji, czy – inaczej mówiąc – do „obciążenia klienta”. Wskaźnik znajduje zastosowanie zwłaszcza w odniesieniu do takich usług, których wykonanie wymaga utrzymywania systematycznych interakcji z klientem, a samo wykonanie usługi to proces rozłożony w czasie. Przy określaniu wskaźnika pod uwagę brane są na ogół subiektywne opinie klienta, istnieje jednak możliwość zobiektywizowania podjętego wysiłku, z  uwzględnieniem ilości/ częstości koniecznych do finalizacji transakcji kontaktów, wizyt, czy też z uwzględnieniem ilości kanałów komunikacji.

dr Monika Kurpanik
Dyrektor ds. Badań
e-mail: badania@biostat.com.pl

Inne przydatne wskaźniki:

Badania satysfakcji klienta
korzystaj z gotowych narzędzi
Zadzwoń do nas Napisz