Diagnoza i udoskonalanie standardów
Diagnoza i udoskonalanie standardów.

Standardy – ich rodzaj i charakter – bazują na ustaleniach poczynionych podczas spotkania warsztatowego. Zawierają one wytyczne dotyczące postępowania w różnych sytuacjach sprzedażowych, a także proponowane zwroty, reakcje i zachowania. Obejmują również zbiór kompetencji niezbędnych do ich zastosowania przez pracowników.

Kontakt Kontakt Kontakt Kontakt Kontakt
Monika Kurpanik
Dr Monika Kurpanik
Dyrektor ds. Badań

Aby wstępnie wypracowane standardy obsługi mogły właściwie funkcjonować i przynosić firmie korzyści, przed wdrożeniem powinny zostać dostosowane do potrzeb faktycznych[] klientów. W tym celu prowadzimy badanie satysfakcji klienta, którego rezultat stanowi diagnoza oczekiwań oraz stopnia ich zaspokojenia w kontekście obsługi.

Standardy obsługi klienta stanowią wypadkową analizy przedsiębiorstwa oraz satysfakcji klienta. W tym miejscu dokonywana jest synteza wniosków oraz budowane są rekomendacje wraz z konkretnymi elementami, które mają pozytywny wpływ na relacje z klientem.

Na podstawie wyników badania można wyznaczyć obszary, które w największym stopniu wymagają wprowadzenia odpowiednich procedur i zmiany postępowania pracowników. Badanie umożliwia również ukazanie obrazu stanu obecnego, który będzie stanowił benchmark i podstawę do oceny podjętych działań.

Diagnoza standardów obejmuje także etap powdrożeniowy. Standardy obsługi wymagają bieżącego testowania i w razie konieczności modyfikacji lub udoskonalanie, co pozwala stale dopasowywać wytyczne do zmieniających się oczekiwań klientów oraz strategii firmy.

Zadzwoń do nas Napisz