Diagnoza i udoskonalanie standardów.
Standardy – ich rodzaj i charakter – bazują na ustaleniach poczynionych podczas spotkania warsztatowego. Zawierają one wytyczne dotyczące postępowania w różnych sytuacjach sprzedażowych, a także proponowane zwroty, reakcje i zachowania. Obejmują również zbiór kompetencji niezbędnych do ich zastosowania przez pracowników.
Aby wstępnie wypracowane standardy obsługi mogły właściwie funkcjonować i przynosić firmie korzyści, przed wdrożeniem powinny zostać dostosowane do potrzeb faktycznych klientów. W tym celu prowadzimy badanie satysfakcji klienta, którego rezultat stanowi diagnoza oczekiwań oraz stopnia ich zaspokojenia w kontekście obsługi.
Standardy obsługi klienta stanowią wypadkową analizy przedsiębiorstwa oraz satysfakcji klienta. W tym miejscu dokonywana jest synteza wniosków oraz budowane są rekomendacje wraz z konkretnymi elementami, które mają pozytywny wpływ na relacje z klientem.
Na podstawie wyników badania można wyznaczyć obszary, które w największym stopniu wymagają wprowadzenia odpowiednich procedur i zmiany postępowania pracowników. Badanie umożliwia również ukazanie obrazu stanu obecnego, który będzie stanowił benchmark i podstawę do oceny podjętych działań.
Diagnoza standardów obejmuje także etap powdrożeniowy. Standardy obsługi wymagają bieżącego testowania i w razie konieczności modyfikacji lub udoskonalanie, co pozwala stale dopasowywać wytyczne do zmieniających się oczekiwań klientów oraz strategii firmy.
