Metoda Servqual.

Wskaźnik SERVQUAL służy do zmierzenia różnicy między poziomem zaspokojenia oczekiwań a postrzeganiem usług przez klienta. Istnieje tutaj założenie, że jakość usługi to spełnienie oczekiwań konsumenta, a zatem wskaźnik ten wymaga ustalenie cech jakości usług. Co warto zauważyć metoda ta będzie spełniać się, gdy potrzeba dokonać analizy przyczyn niskiej jakości proponowanych usług, a także jest ona podstawą do podjęcia działań zmierzających do poprawy funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Jakość decyduje o satysfakcji klienta

Wyróżnia się pięć podstawowych czynników decydujących o jakości usług:

  1. elementy materialne – rozumiana jako wygląd zewnętrzny i wewnętrzny pomieszczeń, placówki, a także zachowanie i prezentacja personelu
  2. solidność – zdolność do zrealizowania usługi na obiecanym poziomie i w wskazanym czasie
  3. szybkość reakcji – szybkość działania i reagowania na oczekiwanie stawiane przed klientów
  4. pewność – fachowość, odpowiednie zachowanie personelu
  5. empatia – indywidualne podejście do klienta.

Te pięć czynników zawiera w sobie 22 określone cechy. Badanie za pomocą tego wskaźnika składa się z dwóch etapów. Pierwszy z nich odbywa się przed usługą (oczekiwania klienta), a drugi po usłudze (ocena wykonania cech usług). Wyniki opracowane zostają na podstawie dwóch egzemplarzy ankiety, co umożliwia wskazanie różnicy między oczekiwaniem co do usługi, a usługą otrzymaną.

SERVQUAL dba o realizację oczekiwań klienta

Zastosowanie tego wskaźnika pozwala na wykrycie tzw. luk, czyli  pięciu krytycznych dla końcowej oceny jakości usług momentów. Luki te wskazują na obszary, które wymagają pracy i wskazują, co i w jakim stopniu należy poddać zmianie.

  • Luka 1 to różnica między oczekiwaniami klientów a oceną tych oczekiwań przez firmę
  • Luka 2 wskazuje na brak zgodności między postrzeganymi przez firmę oczekiwaniami klientów a odniesieniem tych oczekiwań na normy i standardy dotyczące usług
  • Luka 3 wskazuje kontrast pomiędzy obowiązującymi w firmie standardami a rzeczywistością jakością usług
  • Luka 4 – rozwidlenie między poziomem usługi dostarczanej a informacjami obowiązującymi w działaniach komunikacyjnych firmy.
  • Luka 5 to różnica między usługą oczekiwaną a otrzymaną

Luka 5 jest szczególnie niebezpieczna, gdyż może doprowadzić do wytworzenia negatywnego wizerunku firmy. Sam kwestionariusz musi zawierać trzy pytania. Dotyczą one stopnia odczuwania każdego oczekiwania klienta zobrazowanego przy pomocy kryteriów oceny, a także stopnia spełnienia tych oczekiwań przez firmę. Natomiast trzeci pytanie dotyczy wagi poszczególnych wymiarów jakości dla klientów.

Wskaźnik ten jest uniwersalny i może być stosowany przy wszystkich usługach, a ponadto pozwala wskazać obszary, które wymagają udoskonalenia oraz może stanowić źródło informacji dla menadżerów. Przede wszystkim jednak SERVQUAL pozwala określić aktualną jakość usług.

 

Inne przydatne wskaźniki:

 

Badania satysfakcji klienta
korzystaj z gotowych narzędzi
Kontakt Kontakt Kontakt Kontakt Kontakt
Monika Kurpanik
Dr Monika Kurpanik
Dyrektor ds. Badań