Badania satysfakcji klienta
korzystaj z gotowych narzędzi
Client Satisfaction Index to wskaźnik zadowolenia klienta. Odnosi się on jednocześnie do oczekiwań, jak i poziomu satysfakcji klienta. Jest to metoda syntetycznej oceny satysfakcji klientów z skorzystania z danej usługi bądź produktu. Do określenia tego wskaźnika używa się średniej ważonej ocen zadowolenia klienta z określonych cech produktu/usługi. Badanie to przeprowadza się za pomocą ankiety.
CSI to metoda, która daje wiele możliwości
CSI to prosta ankieta pozwalająca na ocenę usług i produktów, a także ocenę jakości oraz na wykrycie dynamiki zmian jakości usług bądź produktów. Ankieta taka powinna być czytelna, zrozumiała i przejrzysta. Wskaźnik ten może służyć do:
Wskaźnika tego używa się, aby dokonać oceny lojalności klienta, ale jednocześnie wskazuje on w jednoznaczny sposób obszary, z których klienci nie są zadowoleni, a więc te obszary, które jak najszybciej wymagają pracy.
Badanie satysfakcji klientów mówi wiele o kondycji firmy
Pierwszy etap tego badania polega na identyfikacji i kategoryzacji wszystkich możliwych czynników mających wpływ na ukształtowanie satysfakcji konsumenta. Zalicza się do nich takie elementy jak:
et cetera. Czynniki te są określane przez samych klientów lub też przez firmę zlecającą badanie poziomu zadowolenia klienta. Ważne jest także, aby ustalić do jakiej grupy badanie to będzie adresowane, a także jak duża będzie próba ankietowanych.
Kryteria powinny obejmować cały zakres cech jakościowych, lecz nie może ich być za dużo, aby respondent był w stanie i miał chęci wypełnić ankietę. Ponadto kryteria powinny być sformułowane w postaci zdań twierdzących, których odpowiedzi będzie można przenieś – w miarę możliwości – na skalę.
Następnym etapem są badania ilościowe na wybranej grupie klientów, którzy to otrzymują ankietę z pytaniami dotyczącymi poszczególnych czynników. Badanie to może zostać przeprowadzone także na drodze rozmowy telefonicznej, korespondencji listownej bądź też bezpośredniego wywiadu.
Wskaźnik, który domaga się precyzji…
Wskaźnika tego używa się także po to, aby wskazać obszary, które domagają się zmian lub ulepszeń. Dodatkowo metoda ta dąży do stworzenie tzw. mapy jakości, która jest charakterystyczna dla tego narzędzia. Mapa ta obejmuje stosunek satysfakcji klientów do ważności (znaczenia cech) i obejmuje współczynniki nieistotne, wymagające poprawy w pierwszej kolejności lub w ostatniej kolejności, a także współczynniki, których wartość należy utrzymać.
Jak widać metoda ta wymaga dobrego ustalenia cech jakości usług, produktów. Metoda ta nie sprawdzi się, jeśli ankieta będzie niewłaściwa, błędna, a także jeśli źle dobierze się próbę. Ponadto badanie satysfakcji klienta powinno powtarzać się w miarę regularnie np. w ostępach kwartalnych czy rocznych, a pytania bez potrzeby nie powinny być zmieniane, gdyż utrudni to lub uniemożliwi porównanie zmian wskaźniki CSI na przestrzeni czasu.
Inne przydatne wskaźniki:
