Customer Effort Score.

Customer Effort Score (CES) odnosi się do wysiłku klienta, który włożył on w celu rozwiązania danego problemu. Uznać można go za skuteczny wskaźnik w prognozowaniu skutków interakcji z działem obsługi klienta.

Można powiedzieć, że CES uwzględnia trzy parametry, z czego dwa odnoszą się do :

  • wskaźnika satysfakcji klienta (CSI)
  • wyniku rekomendacji netto (NPS).

Trzeci parametr został utworzony przez samych twórców Customer Effort Score, a jest to wskaźnik, który ocenia wysiłek, jaki konsument włożył, aby problem, który zaistniał został rozwiązany przez firmę – jest to CES.

Jedno pytanie, które mówi wiele o obsłudze klienta

Wartość CES ustala się za pomocą jednego pytania: Ile wysiłku musiałeś włożyć w rozwiązanie swojego problemu?. Odpowiedź wyraża się za pomocą liczb w przedziale od 1 do 5, gdzie jeden oznacza bardzo niewiele. CES pozwala na zmierzenie poziomu obciążenia klienta. Skuteczność owego wskaźnika szacuje się wysoko. Wskaźnik ten pokazuje, że lojalność klienta może i powinna być kształtowana z uwzględnieniem gotowości pomocy klientowi, a która to pomoc powinna być jak najmniej skomplikowana.

Można powiedzieć, że CES został stworzony jako alternatywa dla Net Promotion Score, a kluczem do zdobycia lojalności klienta ma być zaspokojenie jego potrzeb w najmniej skomplikowany dla niego sposób. CES to kolejny wskaźnik, który odnosi się bezpośrednio do klienta i który bazuje na empatii wobec niego. Ponadto wskaźnik ten przypomina o tym, że konsument ma prawo głosu i to jego głos często jest wiążący. 

Cele badania CES

Jako że wskaźnik ten obejmuje wszystkie aspekty,  które mogą zachodzić między klientem a sprzedawcą – tj. kupno, konsumpcję oraz serwisowanie produktu czy usługi – to daje on rzetelny obraz klientów. Ułatwiania konsumentom realizacji swoich celów wpływa pozytywnie na wzrost ich lojalności względem marki. Celem podstawowym tego wskaźnika jest weryfikacja poziomu wysiłku klienta, który korzysta z usług, produktu przy wykorzystaniu metodologii CES w tzw. punktach styku (touch points).

Wskaźnik CES jest prosty i szybki w realizacji. A ponadto:

  • podnosi poziom obsługi klienta
  • buduje pozytywne relacje z klientem
  • monitoruje zmiany zachodzące w relacji klient-marka

Co warto zauważyć zadaniem tego wskaźnika jest wychwycenie sygnałów nielojalności klienta. Badanie to pozwala na właściwą reakcję w odpowiednim czasie, co pozwala zatrzymać klienta. 

CES jest miarą jakości obsługi klienta

Regularne monitorowanie wskaźnika CES pozwala zwiększyć skuteczność obsługi klienta w danej firmie, a także umożliwia podjęcie trafnej i szybkiej reakcji na oczekiwania konsumenta. Odnosząc się do tego wskaźnika należy pamiętać, że badania powinny być prowadzone w konsekwentny sposób. Należy pamiętać, że pytanie wyjściowe, o którym mowa była na początku artykułu może ulegać zmianie. Dziś częściej używa się innej wersji:

Do jakiego stopnia zgadzasz się z następującym stwierdzeniem: firma X zrobiła wszystko, aby ułatwić mi zamówienie produktu/ skorzystanie z usługi. Oceń stopień zgodności z tym stwierdzeniem na skali od 1 do 5.

Pytanie to można w miarę swobodnie modyfikować, ale ważne jest, aby było to pytanie zamknięte, jednoznaczne, niesugerujące, adekwatne do kontekstu badania. Także skala ulega ewaluacji – aktualnie stosuje się także skale trzy i siedmio stopniowe lub takie gdzie 1 oznacza bardzo duży wysiłek. Jedna rzecz pozostaje ciągle najważniejsza, a mianowicie, że badanie powinno zostać dokonane jak najszybciej od momentu zrealizowania zakupu/usługi, gdyż wtedy klient jest w stanie udzielić najwięcej wartościowych informacji.

 

Inne przydatne wskaźniki:

 

Badania satysfakcji klienta
korzystaj z gotowych narzędzi