Uszczegółowienie metodologii badania satysfakcji klienta.
Badania satysfakcji klientów realizowane są w firmie Biostat z wykorzystaniem odpowiednich metod i technik –jakościowych i ilościowych.
W zakresie stosowanych badań jakościowych zawiera się:
Techniki stosowane w ilościowych badaniach satysfakcji klienta zależne są od miejsca realizacji badań:
Badania Terenowe
W miejscu świadczenia usług lub w ich bezpośrednim sąsiedztwie
Jawne Niejawne
  • tradycyjna ankieta papierowa PAPI do samodzielnego wypełnienia
  • tradycyjny kwestionariusz wywiadu wypełniany przez ankietera
  • ankieta elektroniczna CAPI z wykorzystaniem laptopów ankieta elektroniczna CAPI z wykorzystaniem infokiosków (w przypadku badań długookresowych, ukierunkowanych na monitoring satysfakcji)
Badania Nieterenowe
Poza miejscem świadczenia usług - w oparciu o operat losowy lub w oparciu o operat dostarczony przez Zamawiającego
  • kwestionariusz wywiadu CATI
  • kwestionariusz ankiety CAWI
W przypadku badań ilościowych wykonywane są:

Współczynnik zadowolenia klienta (CSI) to wynik analizy poziomu zadowolenia klientów z produktu lub usługi w każdym z wyszczególnionych wymiarów, z uwzględnieniem ich zróżnicowanej istotności określanej przez klientów. W oparciu o deklaracje badanych na temat istotności poszczególnych wymiarów określane są wagi wymiarów, które następnie są odpowiednio zestawiane ze średnimi wartościami zadowolenia. Związek między zadowoleniem z produktu lub usługi a istotnością określonych wymiarów przedstawia się na mapie jakości. Wskaźnik CSI oraz uśredniona waga wymiarów stanowią punkt przecięcia dwóch osi. Punkt ten dzieli pole wykresu na 4 części, z których każda obrazuje inny typ współczynnika:

Tabela 1. Istotność wymiarów zadowolenia
Wymiary zadowolenia klienta Istotność wymiarów - perspektywa klientaWaga wymiaruWaga względna
Bardzo ważnyWażnyŚrednio ważnyMało ważnyNieważny
Cena usługi6052232193,8461540,140713
Jakość produktów zastosowanych do wykonania usługi5539382043,7756410,138133
wizualny efekt końcowy954510424,4551280,162992
szybkość wykonania usługi45272423373,1282050,114447
dostosowanie czasu wykonania usługi do możliwości klienta62342124153,6666670,134146
staranność wykonawcy podczas wykonywania usługi853431324,2692310,156191
ukierunkowanie wykonawcy na potrzeby klienta8484221604,1923080,153377
Suma27,33333
Średnia3,904762
Tabela 2. Zadowolenie z usługi i CSI
Wymiary zadowolenia klienta Istotność wymiarów - perspektywa klientaWaga wymiaruWaga względna
Bardzo ważnyWażnyŚrednio ważnyMało ważnyNieważny
Cena usługi30326717103,3525640,47149
Jakość produktów zastosowanych do wykonania usługi24365629113,2115380,44362
wizualny efekt końcowy19254536312,7756410,452409
szybkość wykonania usługi34286715123,3653850,385157
dostosowanie czasu wykonania usługi do możliwości klienta3830651493,4743590,466073
staranność wykonawcy podczas wykonywania usługi27214745162,9871790,466572
ukierunkowanie wykonawcy na potrzeby klienta31285822173,2179490,49356
CSI3,179138
Rysunek 1. Mapa jakości
We wskazanym przykładzie usługa wymaga poprawy w pierwszej kolejności w takich wymiarach jak wizualny efekt końcowy oraz staranność wykonawcy. Najbliżej ćwiartki III i IV znajdują się takie wymiary usługi jak jakość zastosowanych produktów oraz cena. Wymiary te warto poprawić, jednak w dalszej kolejności. Podobnie należy zapatrywać się na ukierunkowanie wykonawcy na potrzeby klienta. Chociaż wymiar ten lokuje się w ćwiartce trzeciej, znajduje się na 3 miejscu pod względem istotności a poziom zadowolenia z usługi w tym wymiarze nie jest relatywnie wysoki. W przypadku dwóch pozostałych wymiarów, a w szczególności w przypadku szybkości wykonania usługi dopuszczalna jest redukcja nakładów i przeznaczenia ich na dopracowanie usługi w innych aspektach, gdyż wymiar ten charakteryzuje najniższy poziom istotności, a zadowolenie z usługi w tym wymiarze jest relatywnie wysokie.

Metoda SERVQUAL to metoda oceny jakości usług opracowana przez zespół amerykańskich naukowców pod kierownictwem profesora A. Parasuramana na Uniwersytecie w Miami. Metoda wpisuje się w model jakości usług (pięciu luk) i w szczególności eksploruje lukę 5, czyli różnicę między poziomem spełnienia oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta. Inaczej mówiąc, to analiza rozbieżności między tym, czego klient oczekiwał, a tym, co otrzymał.
Sposób realizacji badania:
Badanie luki 5, zgodnie z metodą ServQual przeprowadza się w firmie Biostat za pomocą dwóch kwestionariuszy (lub jednego dwuczęściowego – w zależności od rodzaju usługi) z których każdy zawiera odpowiednie twierdzenia: pierwszy – z zakresu oczekiwań, drugi – z zakresu postrzegania wykonanej usługi. Pytania zawarte w obu kwestionariuszach odnoszą się do tych samych wymiarów. Podstawowy zestaw wymiarów, do których przyporządkowywane są odpowiednie pytania przedstawia się następująco:


W zależności od celu badań możliwa jest modyfikacja wymiarów i przypisywanych do nich pytań. Na ogół łączna liczba pytań zgrupowanych we wszystkich wymiarach zawiera się w przedziale od 20 do 40. Respondenci odpowiadają na poszczególne pytania wskazując odpowiednią opcję na skali Likerta (5 lub 7 stopniowej), do której przypisane są odpowiednie wartości liczbowe (z zakresu 1-5 lub 1-7). Dodatkowo, respondenci określają wagę poszczególnych wymiarów satysfakcji poprzez rozdysponowanie 100 punktów we wszystkich możliwych wymiarach.
Poniżej znajduje się przykładowa tabelaryczna prezentacja metody SERVQUAL:
Tabela 3. Przykładowa tabelaryczna prezentacja metody SERVQUAL
Twierdzenia Średnie ocenyRóżnice średnich ocen- bez uwzg. wagWagiRóżnice średnich ocen- uwzg. wag
Jak być powinnoJak jest
Firma dysponuje nowoczesnym wyposażeniem wnętrza3,7253,445-0,2816,65-0,04662
Wnętrze firmy pozwala na zachowanie poufności w czasie komunikacji z personelem4,093,52-0,5716,65-0,09491
Firma dysponuje ciekawymi materiałami promocyjnymi4,484,14-0,3416,65-0,05661
Ubiór pracowników firmy wzbudza zaufanie4,6954,69-0,00516,65-0,00083
Wskazania w obrębie wymiaru - elementy materialne4,24753,94875 -0,2987516,65-0,04974
Pracownicy firmy wykonują usługę przynajmniej na takim poziomie jaki obiecują4,4954,315-0,1829,97-0,05395
Usługa jest wykonywana zgodnie z określonym terminem4,5654,245-0,3229,97-0,0959
Firma wywiązuje się ze wszystkich składanych obietnic w związku z realizacją usługi3,983,755-0,22529,970,06743
Firma wykonuje usługę poprawnie już za pierwszym razem, bez potrzeby dokonywania poprawek 4,2 3,85 -0,35 29,97 -0,1049
Wskazania w obrębie wymiaru - solidność 4,31 4,04125 -0,26875 29,97 -0,08054
Pracownicy firmy reagują na oczekiwania w zakresie wykonania usługi w odpowiedno krótkim czasie 3,975 3,645 -0,33 20,05 -0,06617
Pracownicy firmy są pomocni w rozwiązaniu wątpliwości, jakie pojawiły się w związku z realizacją usługi 4,06 3,835 -0,225 20,05 -0,04511
Pracownicy firmy są skłonni dostosować usługę do moich specyficznych wymagań 3,68 3,345 -0,335 20,05 -0,06717
Pracownicy firmy życzliwie reagują na moje oczekiwania 4,005 3,86 -0,145 20,05 -0,02907
Wskazania w obrębie wymiaru - reakcja na oczekiwania 3,93 3,67125 -0,25875 20,05 -0,05188
Pracownicy firmy dysponują odpowiednią wiedzą z zakresu świadczenia usługi 4,35 4,385 0,035 22,98 0,008043
Pracownicy firmy potrafią odpowiedzieć mi na każde pytanie 3,78 3,745 -0,035 22,98 -0,00804
Pracownicy firmy wzbudzają zaufanie 4,595 4,67 0,075 22,98 0,017235
Pracownicy firmy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały 4,6 4,445 -0,155 22,98 -0,03562
Wskazania w obrębie wymiaru - kompetencja 4,33125 4,31125 -0,02 11,25 -0,00225
Pracownicy firmy okazują chęć zrozumienia moich oczekiwań 4,5 4,33 -0,17 11,25 -0,01913
Pracownicy firmy traktują mnie w sposób indywidualny 3,88 3,7 -0,18 11,25 -0,02025
Pracownicy firmy potrafią dostosować swój czas pracy do moich oczekiwań 4,06 3,83 -0,23 11,25 -0,02588
Pracownicy firmy wskazują mi rozwiązania zaświadczające, że dobrze zapoznali się z moimi oczekiwaniami 3,96 3,625 -0,335 11,25 -0,03769
Wskazania w obrębie wymiaru - empatia 4,1 3,87125 -0,22875 11,25 -0,02573
Średnia-0,215-1,06
Zobacz także.

Inne przydatne wskaźniki:

Badania satysfakcji klienta
korzystaj z gotowych narzędzi
Zadzwoń do nas Napisz