Badanie pozwoliło na zdiagnozowanie problemów i zaburzeń w relacjach pomiędzy NFZ a docelowymi odbiorcami. Najważniejszymi barierami w relacjach okazują się być język komunikatów (zbyt formalny, niezrozumiały, np. pacjent to "świadczeniobiorca") i postrzeganie pracowników placówek ochrony zdrowia jako pracowników Funduszu. To drugie zjawisko wygląda mniej więcej tak: pacjent stojący w kolejce i spotykający się z niemiłą obsługą ocenia NFZ bardzo źle, a pacjent, który nie musiał zbyt długo czekać i trafił na miłego lekarza czy pielęgniarkę, ocenia NFZ całkiem dobrze. Dodatkowo, pacjenci bardzo rzadko sięgają do stron internetowych NFZ, z góry zakładając, że są one skierowane do lekarzy, pielęgniarek i osób zarządzających przychodniami i szpitalami. Nawet tak przyjazne narzędzia, jak ZIP, a więc Zintegrowany Informator Pacjenta nie cieszą się szczególnym powodzeniem. Co do mediów, przekazywany w nich obraz Funduszu można podsumować jako negatywny, skupiający się na nieprawidłowościach, przy czym w tym punkcie również występuje zjawisko utożsamiania NFZ z lekarzami, czy całymi placówkami ochrony zdrowia.

W przyszłości wyniki przeprowadzonej przez naszą firmę analizy przyczynią się do wsparcia tworzenia strategii komunikacji zewnętrznej Funduszu.