eCRF e-karta obserwacji pacjenta
Dla farmacji ebiostat.pl

 

Apteki

Firma Biostat przeprowadziła badanie jakości pracy przedstawicieli handlowych Zamawiającego, posługując się metodą „Tajemniczy Klient”. Celem zaplanowanych pomiarów było m.in. określenie, czy prawidłowo realizowana jest ekspozycja towarów w odwiedzonych przez przedstawicieli placówkach, oraz czy przedstawiają oni pracownikom sugestie odnośnie jej zasad. Analizie podlegały również relacje interpersonalne nawiązywane przez handlowców z klientami biznesowymi oraz zatrudnianym w punktach obsługi klienta personelem. Cel badania stanowiło także wykazanie, czy przedstawiciele handlowi właściwie prezentują aktualną ofertę oraz zweryfikowanie, w jakim stopniu osiągają zakładane wyniki sprzedażowe.

Przebieg procesu badawczego został oparty na dostarczonych przez Klienta wytycznych dla przedstawicieli handlowych, a poszczególne etapy jego realizacji powiązano z harmonogramem wizyt ocenianych handlowców.

Pierwszą metodą pomiaru była osobista wizyta audytorów firmy Biostat w odwiedzonych przez przedstawicieli handlowych placówkach. Próba do badania Mystery Client została dobrana losowo, a jako operat posłużyła lista punktów obsługi, dostarczona przez Zamawiającego. Realizacja audytów w wylosowanych placówkach przebiegała zgodnie ze stworzonym wcześniej scenariuszem, z którym tajemniczy klienci zostali szczegółowo zapoznani w trakcie szkoleń. Stosując się do jego założeń, oceniali ekspozycję towarów, nawiązywali kontakt z personelem placówek, po czym dokonywali transakcji zakupowej.

Każdego audytora zobowiązano w trakcie wizyty do sporządzenia dokumentacji fotograficznej i nagrania audio z jej przebiegu, a także wypełnienia kwestionariusza obserwacji. Elementy te stanowiły skuteczne metody kontroli oraz pozwoliły pozyskać cenny materiał badawczy do późniejszych analiz.

Badanie Mystery Shopping zostało uzupełnione o pomiar Message recall, realizowany za pomocą wywiadów telefonicznych. W tym przypadku również posłużono się losowym doborem placówek, przy czym wyłączone z losowania zostały punkty, które wytypowano wcześniej do przeprowadzenia osobistych wizyt.

Audytorzy podczas wywiadów telefonicznych skupiali się zwłaszcza na pozyskaniu danych odnośnie Aktualności realizacji celów sprzedażowych, a także przebiegu zrealizowanych przez przedstawicieli handlowych wizyt. Weryfikowali ponadto, czy komunikaty przekazywane przez przedstawicieli zapadły w pamięci badanych oraz w jakim stopniu wpłynęły na postrzeganie przez nich prezentowanych produktów. Zostało przeprowadzonych co najmniej 5 wywiadów telefonicznych dla każdego podlegającego ocenie przedstawiciela handlowego.

Pozyskane w trakcie badania dane posłużyły do stworzenia podsumowującego raportu, uwzględniającego oceny zbiorcze, a także dla każdego handlowca z osobna. Zaproponowane przez zespół badawczy Biostat rekomendacje stworzyły Zamawiającemu sposobność do podniesienia jakości pracy zatrudnianych przedstawicieli handlowych, między innymi poprzez wdrożenie systemu motywacyjnego dla najlepiej ocenianych pracowników.

Zadzwoń do nas Napisz