Tajemniczy klient - Banki

• Weryfikacja jakości obsługi we wszystkich oddziałach banku;
• Zbadanie jakości obsługi telefonicznej z konsultantami;
• Weryfikacja spełniania przez pracowników obsługi stacjonarnej i telefonicznej przyjętych procedur;
• Ocena wyglądu placówek zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz;
• Wzrost o 20% liczby zawartych umów bezpośrednio w placówkach banku.

Badanie metodą Mystery Shopping zostało przeprowadzone w 20 placówkach międzynarodowego banku zlokalizowanych na ternie całej Polski. Bank ten umożliwia zawierania umów o własne produkty finansowe zarówno w oddziale banku, drogą telefoniczną, jak i całkowicie online.

Obszary podlegające badaniu:

• Procedury dotyczące nawiązywania kontaktu z klientem
• Procedury dotyczące obsługi w okienkach oddziału
• Ocena czasu i sposobu reakcji na klienta
• Procedury dotyczące zapewniania poczucia poufności danych
• Ocena wizualna placówki
• Ocena kompetencji pracowników obsługi stacjonarnej i telefonicznej
• Uprzejmość pracowników
• Prezentacja stanowisk pracy oraz wygląd pracowników
• Umiejętność budowania lojalności klienta

Przebieg badania:

• Wizyty zostały przeprowadzane w regularnych odstępach czasu przez przeszkolonych Tajemniczych Klientów, których cechy były zbieżne z profilem typowego klienta banku;
• Przebieg wizyt rejestrowano przy użyciu wysokiej klasy sprzętu audio-wizualnego, a także sporządzono fotografie z wizytacji;
• Zarówno Klient jak i menedżerowie poszczególnych placówek otrzymali dostęp do wyników pomiarów ilościowych i jakościowych, a także mieli możliwość samodzielnego generowania raportów podsumowujących w formie wykresów z wykorzystaniem aplikacji mobilnej;
• Klient z poziomu platformy online mógł zgłaszać reklamacje i uwagi odnośnie przebiegu poszczególnych wizyt;

• Czynnikiem mocno zniechęcającym klientów od zawierania umów bezpośrednio w placówkach banku okazał się długi czas oczekiwania na obsługę na skutek niewłaściwego przestrzegania procedur przez pracowników obsługi;
• Zanotowano bardzo wiele przypadków braku właściwej reakcji na odwiedzającego placówkę klienta (brak słownego powitania i pożegnania, niski poziom życzliwości oraz brak uśmiechu na twarzy);
• Spore zastrzeżenia budził zewnętrzny wygląd placówek, a także mało estetyczna prezentacja stanowisk;
• Tajemniczy Klienci odczuwali niski poziom bezpieczeństwa pod względem udostępnianych danych osobowych oraz dokumentów;

• Zidentyfikowano liczne nieprawidłowości dotyczące jakości obsługi klienta w placówkach;
• Na skutek wprowadzonego programu motywacyjnego, o 20% skrócił się średni czas oczekiwania klienta na obsługę w oddziale;
• W oparciu o wyniki badania, zdecydowano się przeprojektować zewnętrzny wygląd placówek;
• Zmodyfikowano procedury pod kątem zapewniania klientom poczucia bezpieczeństwa i poufności danych;
• Wzrost średnio o 15% liczby zawieranych każdego miesiąca umów w oddziale banku.
• Wypracowanie systemu premiowego dla pracowników, opartego na wnioskach z badań.