eCRF e-karta obserwacji pacjenta
Dla farmacji ebiostat.pl

Tajemniczy klient - Banki

Banki
Stan faktyczny 
  • Klient: branża bankowa
  • Ilość banków: 20
  • Rozkład terytorialny: cała Polska
  • Problem: Systematyczny spadek liczby umów zawieranych z bankiem w oddziale;
Cele 
  • Weryfikacja jakości obsługi we wszystkich oddziałach banku;
  • Zbadanie jakości obsługi telefonicznej z konsultantami;
  • Weryfikacja spełniania przez pracowników obsługi stacjonarnej i telefonicznej przyjętych procedur;
  • Ocena wyglądu placówek zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz;
  • Wzrost o 20% liczby zawartych umów bezpośrednio w placówkach banku.
Realizacja 

Badanie metodą Mystery Shopping zostało przeprowadzone w 20 placówkach międzynarodowego banku zlokalizowanych na ternie całej Polski. Bank ten umożliwia zawierania umów o własne produkty finansowe zarówno w oddziale banku, drogą telefoniczną, jak i całkowicie online.

Obszary podlegające badaniu:

  • Procedury dotyczące nawiązywania kontaktu z klientem
  • Procedury dotyczące obsługi w okienkach oddziału
  • Ocena czasu i sposobu reakcji na klienta
  • Procedury dotyczące zapewniania poczucia poufności danych
  • Ocena wizualna placówki
  • Ocena kompetencji pracowników obsługi stacjonarnej i telefonicznej
  • Uprzejmość pracowników
  • Prezentacja stanowisk pracy oraz wygląd pracowników
  • Umiejętność budowania lojalności klienta

Przebieg badania:

  • Wizyty zostały przeprowadzane w regularnych odstępach czasu przez przeszkolonych Tajemniczych Klientów, których cechy były zbieżne z profilem typowego klienta banku;
  • Przebieg wizyt rejestrowano przy użyciu wysokiej klasy sprzętu audio-wizualnego, a także sporządzono fotografie z wizytacji;
  • Zarówno Klient jak i menedżerowie poszczególnych placówek otrzymali dostęp do wyników pomiarów ilościowych i jakościowych, a także mieli możliwość samodzielnego generowania raportów podsumowujących w formie wykresów z wykorzystaniem aplikacji mobilnej;
  • Klient z poziomu platformy online mógł zgłaszać reklamacje i uwagi odnośnie przebiegu poszczególnych wizyt;
Wnioski z badań 
  • Czynnikiem mocno zniechęcającym klientów od zawierania umów bezpośrednio w placówkach banku okazał się długi czas oczekiwania na obsługę na skutek niewłaściwego przestrzegania procedur przez pracowników obsługi;
  • Zanotowano bardzo wiele przypadków braku właściwej reakcji na odwiedzającego placówkę klienta (brak słownego powitania i pożegnania, niski poziom życzliwości oraz brak uśmiechu na twarzy);
  • Spore zastrzeżenia budził zewnętrzny wygląd placówek, a także mało estetyczna prezentacja stanowisk;
  • Tajemniczy Klienci odczuwali niski poziom bezpieczeństwa pod względem udostępnianych danych osobowych oraz dokumentów;
Efekty 
  • Zidentyfikowano liczne nieprawidłowości dotyczące jakości obsługi klienta w placówkach;
  • Na skutek wprowadzonego programu motywacyjnego, o 20% skrócił się średni czas oczekiwania klienta na obsługę w oddziale;
  • W oparciu o wyniki badania, zdecydowano się przeprojektować zewnętrzny wygląd placówek;
  • Zmodyfikowano procedury pod kątem zapewniania klientom poczucia bezpieczeństwa i poufności danych;
  • Wzrost średnio o 15% liczby zawieranych każdego miesiąca umów w oddziale banku.
  • Wypracowanie systemu premiowego dla pracowników, opartego na wnioskach z badań.

 

Zadzwoń do nas Napisz