Tajemniczy klient - Obuwie

Obuwie
Stan faktyczny 
  • klient: branża obuwnicza
  • Ilość salonów sprzedaży: 15
  •  rozkład terytorialny: cała polska
  • Problemy: spadek sprzedaży o 20% w ostatnich 6 miesiącach oraz odpływ klientów do konkurencji,
  • Brak ściśle określonych standardów obsługi klienta
Cele
  • Weryfikacja i ocena:
    • Procedur nawiązywania kontaktu z klientem
    • Standardów ekspozycji produktów,
    • Elementów wizualnych w salonach
  • Określenie wpływu jakości obsługi na zadowolenie klientów;
  • Zbadanie wpływu zadowolenia z jakości obsługi na skłonność do ponownych zakupów
  • Poprawa wyników sprzedaży o co najmniej 10% po roku od wdrożenia standardów;
  • Wzrost liczby klientów o co najmniej 10%.
Realizacja 

Jeszcze przed rozpoczęciem badania okazało się, że w placówkach klienta nie obowiązują ściśle określone standardy obsługi klienta. W związku z tym postanowił on skorzystać z kompleksowej oferty firmy biostat w zakresie ich konstruowania.

Zostały przeprowadzone spotkania warsztatowe z przedstawicielami zamawiającego, w trakcie których podjęto konsultacje na temat:

  • Profilu firmy klienta,
  • Założeń polityki rozwojowej oraz planów sprzedażowych,
  • Misji, celów oraz wizji przedsiębiorstwa.

Wnioski z warsztatów:

  • Sieć miała w założeniu przybrać charakter ekskluzywny,
  • Grupa docelowa: klienci o wyszukanych guście i podążający za najnowszymi trendami mody.

Weryfikacja ustaleń

  • Badanie satysfakcji klienta:
    • W punktach sprzedaży poszczególnych salonów dystrybuowano ankiety dla faktycznych klientów;
    • Wyniki badania pozwoliły wykryć oczekiwania klientów oraz obszary problemowe,
    • Efekt: wypracowanie ścieżki tworzenia standardów obsługi.

Wnioski z badania satysfakcji klienta:

  • 40% badanych klientów miało zastrzeżenia odnośnie życzliwości i kultury osobistej pracowników obsługi:
    • Przyczyna 1: brak stosowania zwrotów na powitanie i pożegnanie
    • Przyczyna 2: brak spontanicznego udzielania pomocy w doborze obuwia;
  • Klienci nie czuli się traktowani indywidualnie,
  • Pracownicy nie wyrażali zainteresowania potrzebami zakupowymi klientów;
  • 30% niezadowolonych z jakości obsługi klientów postanowiło nie wracać do salonów sieci.

Wdrożenie i ewaluacja standardów:

  • Wypracowanie listy standardów obsługi klienta, która została zapisana w księdze standardów;
  • Przeprowadzenie przez ekspertów firmy biostat szkoleń dla pracowników klienta w celu właściwego stosowania się do procedur,
  • Realizacja programu motywującego do przestrzegania standardów.

Wdrożone standardy były systematycznie poddawane ewaluacji, a także dokonywano stałego monitoringu ich przestrzegania przez pracowników w trakcie pomiarów w ramach badania tajemniczego klienta.

Przebieg badania tajemniczych klientów

  • Audytorzy sporządzali dokumentację foto oraz audio-video z przebiegu
  • Oceny i wnioski z obserwacji zapisywane w kwestionariuszu online z wykorzystaniem aplikacji mobilnej na smartfonie,
  • Klient oraz menedżerowie salonów obuwniczych systematycznie śledzili online wyniki pomiarów.
Efekty 
  • Wzrost o 15% wyników sprzedaży badanej sieci po roku od wdrożenia standardów;
  • Wzrost liczby klientów o 10%;
  • Standaryzacja zachowań pracowników z uwzględnieniem oczekiwań klientów;
  • Przeprowadzenie przez klienta cyklu szkoleń dla pracowników
    • Dostosowane do ich potrzeb
    • Przełożyły się na wzrost kompetencji w obsłudze klienta
  • Wprowadzenie przez klienta systemu premiowego bazującego na wynikach sprzedaży oraz wynikach cyklicznych kontroli.

 

Zadzwoń do nas Napisz