eCRF e-karta obserwacji pacjenta
Dla farmacji ebiostat.pl

Tajemniczy klient - Restauracje

Monitoring przestrzegania standardów obsługi klienta oraz opracowanie mechanizmu poprawy jakości obsługi klienta w punktach gastronomicznych

Restauracje
Stan faktyczny 
  • Typ klienta: branża gastronomiczna
  • Liczba miejsc realizacji badań: 8
  • Obszar terytorialny: województwo mazowieckie
  • Problemy: brak wiedzy z zakresu obsługi klienta, niestosowanie się pracowników obsługi do przyjętych standardów; stale zmieniające się standardy obsługi straciły walor obowiązywania
Cele
  • określenia zgodności zachowań personelu z podlegającymi stałej modyfikacji standardami obsługi
  • poprawy jakości obsługi poprzez wypracowanie mechanizmu dostosowywania standardów do potrzeb klientów
  • poprawy jakości obsługi poprzez ukształtowanie pożądanych postaw personelu względem zaleceń i wzorców zawartych w standardach obsługi
Realizacja 
  • W 8 punktach gastronomicznych na terenie województwa mazowieckiego przeprowadzono długookresowy – 6-miesięczny monitoring przestrzegania standardów obsługi klienta, polegający na wykonaniu 12 – zgodnych z metodologią tajemniczego klienta - obserwacji w każdym punkcie, po dwie w każdym miesiącu.
  • W celu dokonania rejestracji przebiegu obserwacji zastosowano sprzęt nagrywający audio/wideo
  • Dla każdej obserwacji w miesiącu opracowany został odrębny scenariusz i kwestionariusz oceny
  • Zamawiający miał możliwość wglądu do elektronicznej aplikacji z danymi poprzez stronę internetową http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
  • Sporządzona została prezentacja wyników, zawierająca ilościowe i jakościowe dane, wnioski oraz rekomendacje
  • Zorganizowany został warsztat dla managerów z zakresu modyfikacji standardów obsługi
  • Zorganizowane zostało szkolenie dla pracowników obsługi klienta z zakresu motywacji do przestrzegania standardów, oczekiwanych efektów standardów
Efekty
  • Wypracowano procedurę rozpoznawana potrzeb i preferencji klientów w zakresie rodzaju dań i diety
  • Wypracowano odpowiednie względem potrzeb klientów warianty postępowania przy przedstawianiu oferty
  • Wypracowano procedurę modyfikacji standardów, z wykorzystaniem bezpośrednich informacji od klientów oraz informacji zwrotnych od personelu
  • Wypracowano dodatkowy moduł strony internetowej firmy, umożliwiający zamieszczanie bieżących wskazówek dla pracowników obsługi oraz opiniowanie efektów stosowania się do zaleceń

 

Zadzwoń do nas Napisz