Badanie Tajemniczego Klienta infolinii sprzedażowej Tajemniczy klient

Wstępne założenia

Zaangażowanie i przygotowanie merytoryczne pracowników infolinii to jeden z kluczowych elementów do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży. Dla naszego partnera z branży motoryzacyjne przeprowadziliśmy telefoniczne Badanie Tajemniczego Klienta. Zrealizowaliśmy je na próbie 200 wywiadów telefonicznych z pracownikami infolinii, co pozwoliło na weryfikację standardów obsługi u jak największej możliwej liczbie pracowników serwisu. Przeprowadzenie Badania Tajemniczego Klienta umożliwia kontrolę nad całym procesem sprzedaży, a następnie na podniesienie jakości usług i wzmocnienie sposobu budowania relacji z klientami. Identyfikując słabe i mocne strony procesu sprzedażowego, zwiększamy zyski i maksymalizujemy satysfakcję klientów.

Realizacja

Przeprowadzone badanie miało na celu:

  • Określenie standardów obsługi klienta przez konsultantów infolinii;
  • Zweryfikowanie realizowanego procesu sprzedaży przez pracowników;
  • Zdiagnozowanie poziomu satysfakcji klientów;
  • Opracowanie rekomendacji pozwalających na podniesienie standardów obsługi i satysfakcji klientów serwisu motoryzacyjnego.
Rezultaty

W trakcie trwania 200 wywiadów telefonicznych zidentyfikowano 54 konsultantów serwisu. Poza kilkoma przypadkami udało się połączyć natychmiast z infolinią sprzedażową i bezpośrednio przejść do procesu sprzedażowego. Badanie pozwoliło na:

  • Zdiagnozowanie niskiego poziom up-sellingu, czyli sprzedaży produktów dodatkowych. Rekomendowane było więc zwiększenie nacisku na oferowanie usług dodatkowych przez konsultantów infolinii.
  • Określenie sposobu ujednolicenia procesu zamykania sprzedaży.
  • Zidentyfikowanie konieczności częstszego dopytywania klienta o szczegóły w przypadku, gdy jest on niezdecydowany. Ze względu na sprzedaż specjalistycznych produktów wymagana powinna być większa umiejętność prowadzenia rozmowy i przedstawiania w zrozumiały sposób oferty przez część pracowników infolinii.
  • Zauważenie kilku przypadków nieposiadania stosownych kompetencji sprzedażowych przez kilku pracowników. Co objawiało się przez nierealizowanie rozmowy zgodnie z przyjętymi standardami obsługi, a także lekceważenie niezdecydowanych klientów.

Realizacja badania umożliwiła naszemu klientowi wdrożenie działań naprawczych, które docelowo powinny podnieść poziom satysfakcji klientów oraz zwiększyć poziom sprzedaży oferowanych produktów.

badanie opinii badanie pracowników badanie tajemniczego klienta opracowanie rekomendacji badanie satysfakcji branża motoryzacyjna
Zadzwoń do nas Napisz