12 years of experience

Tajemniczy klient - Salony odzieżowe

Salony odzieżowe

Stan faktyczny 
  • Klient: branża odzieżowa
  • Ilość butików: 4
  • Rozkład terytorialny: województwo śląskie
  • Problem: niskie wyniki sprzedaży odzieży, pomimo sporej liczby osób odwiedzających butiki;
Cele
  • Zidentyfikowanie przyczyn słabych wyników sprzedażowych;
  • Weryfikacja spełniania standardów przez pracowników punktu obsługi;
  • Analiza trafności przyjętych procedur, biorąc pod uwagę potrzeby i oczekiwania klientów;
  • Ewentualna modyfikacja lub udoskonalenie standardów obsługi, w przypadku wykrycia takiej potrzeby.
Realizacja
  • Pierwszym etapem realizacji badania było przeprowadzenie konsultacji z Zamawiającym, w trakcie których została podjęta tematyka wizji i misji firmy, a także omówione szczegóły dotychczas stosowanych standardów:
    • Okazało się, że butiki miały w założeniu przybrać charakter niemal „samoobsługowy”. W związku z tym od pracowników nie wymagało się podchodzenia do klientów w celu udzielenia pomocy w doborze odzieży.
    • Butik miał być skierowany do klientów o wysokim statucie materialnym, którzy znają najnowsze trendy mody.
  • Następnie przeprowadzono badanie satysfakcji klienta, aby przekonać się, czy podejście do wizji i tworzenia standardów jest zbieżne z oczekiwaniami faktycznych klientów.
  • Butik był odbierany pod względem wizualnym jako przeznaczony dla masowego klienta, który odwiedzając go zamierza zakupić odzież w przystępnej cenie;
  • Większość klientów spodziewała się uzyskać pomoc od pracowników obsługi w doborze odzieży, a jej brak budził spore niezadowolenie;
  • Zastrzeżenia wiązały się także z niskim w odbiorze klientów poziomem kultury osobistej pracowników, którzy często zapominali przywitać i pożegnać klienta odwiedzającego butik.

Badania Tajemniczego Klienta

  • Wnioski z badań satysfakcji posłużyły modyfikacji stosowanych dotychczas standardów obsługi w celu dostosowania ich do oczekiwań klientów;
  • Nowo stworzone procedury podlegały stałemu monitoringowi przez audytorów firmy Biostat, którzy zostali dobrani do badania z uwzględnieniem profilu typowego klienta;
  • Wizyty były przeprowadzane w stałych odstępach czasu, a każdy tajemniczy klient mógł odwiedzić określony butik tylko raz na 3 miesiące;
  • Przebieg wizyt został zarejestrowany z użyciem urządzeń mobilnych, a dokumentacja przybrała postać fotografii, nagrań audio oraz video;
  • Klient korzystał z opcji automatycznego generowania wykresów z wynikami pomiarów, które mógł śledzić poprzez elektroniczną aplikację;
Efekty
  • Wzrost o 20% liczby klientów, którzy wychodzili ze sklepu z zakupioną odzieżą;
  • Dopasowanie standardów obsługi do faktycznych potrzeb klientów
  • Właściciel butików zdecydował się dokonać zmian w wystroju wewnątrz i na zewnątrz butików, a także dokonał modyfikacji pod kątem ekspozycji odzieży.

 

Zadzwoń do nas Napisz