Dla naszego klienta, posiadającego sieć aptek w jednym z miast na południu Polski, przeprowadziliśmy badanie satysfakcji klientów za pomocą kiosków ankietowych. Badanie miało na celu ustalenie poziomu zadowolenia klientów z usług oraz identyfikację ich potrzeb. Projekt został zrealizowany w 10 aptekach naszego klienta. Rozwiązanie kiosków ankietowych przypominało kiosk multimedialny, który w zautomatyzowany sposób zbiera feedback klientów i przesyła dane do systemu, umożliwiając analizę wyników klientowi w czasie rzeczywistym. Zaletą przeprowadzenia badania przy pomocy kiosków ankietowych była możliwość:
- Samodzielnej obsługi ankiety przez klientów,
- Wygodnej i komfortowego wypełnienia ankiety,
- Przebadania dużej liczby respondentów przy relatywnie niskim koszcie,
- Analizy wyników badania w czasie rzeczywistym.
Badanie przeprowadzono w okresie 1 miesiąca w 10 placówkach klienta. Dostarczone kioski ankietowe składały się z funkcjonalnych standów wraz z nowoczesnymi tabletami; zaopatrzonymi w karty sim z dostępem do Internetu. Zebrane dane były przesyłane do oprogramowania umożliwiającego szybkie i intuicyjne prowadzenie ankietyzacji elektronicznej – zapewniając obsługę badania, począwszy od procesu projektowania kwestionariusza ankiety, aż po końcową analizę zebranego materiału badawczego (również w czasie rzeczywistym).
Realizacja badania pozwoliła naszemu klientowi określić poziom satysfakcji klientów aptek oraz wprowadzić działania korygujące, mające na celu eliminację elementów negatywnie wpływających na opinie konsumentów. Badanie pozwoliło stwierdzić, że:
- Wskaźnik lojalności klientów NPS dla wszystkich ankiet wyniósł 60.
- Do głównych atutów placówek najczęściej wskazywano lokalizacje (67,0%), niskie ceny (55,0%) oraz szeroki asortyment leków (44,0%). Z kolei do elementów najczęściej wskazywanych za negatywne elementy w placówkach była niewystarczająca liczba miejsc parkingowych przy placówkach (56,0%) oraz brak sprzętu diagnostycznego (np. do mierzenia ciśnienia i BMI) – 44,5%.
- Co dwudziesty klient (5,0%) wskazywał na długi czas oczekiwania na niedostępne leki. Zaobserwowano ponadto, że co dziesiąty respondent wskazywał na długi czas obsług klientów przez farmaceutów przy kasie.
- Prawie połowa ankietowanych (49,0%) raczej doceniała porady farmaceutów podczas wizyty w aptece, a 23,0% zdecydowanie je doceniała.
- Badanie pozwoliło również stwierdzić, że wiedza i kompetencje farmaceutów pełnią istotną funkcję w prowadzeniu apteki, ponieważ aż 2/3 klientów (67,3%) kierowała się rekomendacjami farmaceutów przy wyborze leków.
- Klienci w większości przypadków dobrze oceniali pracę farmaceutów. Najwięcej pozytywnych wskazań odnotowano dla zakresu udzielonych porad oraz sposobu informowania o stosowaniu leków.