We współpracy z firmą SMSAPI przeprowadziliśmy badanie dot. komunikacji marki. Głównym celem badania było określenie stosunku konsumentów względem przekazów marketingowych, które otrzymują drogą mailową, poprzez SMS-y, MMS-y czy social media.
Metodologia
Badanie dot. komunikacji marki przeprowadzono techniką badań ilościowych CAWI (badania online) na ogólnopolskiej próbie 1 000 respondentów. Do realizacji badania wykorzystano autorski panel przeznaczony do ankietyzacji Badanie Opinii.
Realizacja
W trakcie realizacji badania respondentom zadano pytania mające na celu oszacowanie m.in.:
- rodzaju urządzenia, na którym najczęściej robią oni zakupy, dokonują płatności czy też odbierają oferty i promocje;
- czasu, w jakim odczytują wiadomości otrzymywane od ulubionego sklepu czy też marki;
- rodzaju nieodebranych komunikatów (SMS-y, maile, itp.);
- częstotliwości otrzymywania niezamówionych informacji promocyjnych;
- skalę rezygnacji z subskrypcji;
- cech jakie powinna posiadać oferta bądź promocja idealna;
- jakie dane osobiste są oni w stanie świadomie udostępnić marce;
- skuteczności wybranych kanałów komunikacji;
-
najistotniejsze elementy procesu obsługi klienta.
Efekty
Po dokonaniu analizy otrzymanych danych stwierdzono, że ankietowani najczęściej odbierają oferty czy też promocje na smartfonie (59,3%), na komputerze zaś najczęściej robią oni zakupy (71,0%). Ankietowani SMS-y od ulubionych marek odczytują przeważnie w przedziale czasowym od 1 do 5 min od jej otrzymania (41,5%), natomiast w przypadku wiadomości e-mail, niemal połowa badanych odczytuje ją zazwyczaj powyżej 1h od jej otrzymania. Ponad połowa ankietowanych posiada w swojej skrzynce nieodebrane maile, dla porównania najmniej badanych posiada nieodebrane połączenia telefoniczne (6,7%). Prawie 3/4 respondentów często otrzymuje spam. Ponad 1/4 ankietowanych,
w określonym czasie, zrezygnowała z subskrypcji, do której świadomie się zapisała - najczęstszym tego powodem było zbyt częste przesyłanie, przez firmę/markę/sklep, wiadomości (64,0%). W opinii niemal 7 na 10 badanych idealna oferta/promocja to taka, której nie da się przegapić, a ponadto zawiera informacje o atrakcyjnych rabatach (64,0%) i jasne zasady uczestnictwa w promocji (63,5%). Klienci najczęściej dzielą się z markami informacjami tj. płeć (80,8%) oraz adres e-mail (76,0%), najrzadziej zaś swoimi zarobkami (8,5%). Prawie 2/5 badanych za skuteczny kanał komunikowania informacji o promocjach uznało e-mail. W opinii niemal 8 na 10 ankietowanych, najistotniejsza w procesie obsługi klienta jest szybkość odpowiedzi, rozwiązania problemu.
Założone w procesie tworzenia metodologii, cele badawcze zostały zrealizowane. Ponadto uzyskano wiele cennych informacji, które pozwolą firmie na lepsze dostosowanie swojej oferty do potrzeb klienta, a co istotniejsze zidentyfikowano te elementy, które zniechęcają konsumentów do korzystania z subskrypcji.
